Por Bruno Montoro, Diretor de Negócios Latam da Gupshup
Se 2023 foi o ano em que a Inteligência Artificial (IA) virou notícia, então 2024 é o ano em que as empresas, os funcionários e clientes brasileiros terão a oportunidade de colher os imensos benefícios que ela traz. Em particular, grandes e pequenas empresas já podem aprender com algumas histórias de sucesso nacionais notáveis em setores surpreendentemente variados, em que todos têm uma coisa em comum: eles perceberam que os melhores resultados que podem alcançar vêm da combinação de duas habilidades da IA: o poder analítico e o processamento visual e de linguagem com atributos claramente humanos.
O Relatório do Índice de IA 2024 da Universidade de Stanford compartilhou algumas descobertas fascinantes sobre o ponto exato em que nos encontramos no desenvolvimento da IA, bem como o que isso significa para a cooperação entre humanos e IA. Ao avaliar os pontos fortes e fracos atuais da IA, os pesquisadores concluíram que, embora ela já supere a atividade humana em áreas como classificação de imagens, raciocínio visual e compreensão do inglês, ainda está muito atrás das pessoas ao realizar atividades mais complexas, como matemática de nível competitivo e bom senso para raciocínio visual e planejamento. Isso sem falar nas qualidades exclusivamente humanas, como empatia e inteligência emocional.
Mas é claro que as empresas mais inteligentes do mercado já descobriram isso por conta própria. Ou seja, embora a IA seja uma ferramenta poderosa, ela funciona melhor para complementar as habilidades e a inteligência humana, e não para substituí-las. Essa sinergia única entre humanos e IA é o ponto o qual as empresas brasileiras já conseguem ver seus investimentos de tempo, dinheiro e esforços resultarem em aumento de produtividade, eficiência, bem-estar dos funcionários e receitas.
Os pesquisadores descobriram que a IA e a inteligência humana funcionam melhor quando combinadas, mas também foi concluído pelos pesquisadores de Stanford que a IA ajuda os funcionários a concluir as tarefas mais rapidamente e melhora a qualidade do trabalho.
E não é apenas nos campos da tecnologia e do atendimento ao cliente que a inteligência humana e a IA podem trazer benefícios para seus clientes e colegas; há muitas outras empresas brasileiras inovadoras implementando essa combinação de maneiras muito surpreendentes. A Jobecam, por exemplo, está usando a IA para tornar os processos de seleção mais diversificados, justos e eficientes, ajudando a reduzir vieses inconscientes na contratação de talentos. Porque, embora a IA tenha causado algumas preocupações sobre seus próprios vieses raciais, políticos e de gênero, quando combinada com um toque distintamente humano de justiça e inclusão, ela pode realmente ajudar a reduzir nossos próprios vieses inconscientes.
A Funcional Health Tech é outro modelo de sucesso. A empresa emergiu como líder do setor no mercado nacional de saúde devido à sua combinação exclusiva de IA e inteligência humana ao lidar com as consultas dos pacientes. A empresa investiu em uma solução exclusiva de IA para sua central de atendimento, com a ferramenta auxiliando seus colaboradores, analisando todas as chamadas gravadas em busca de alterações no tom de voz do cliente, fornecendo transcrições instantâneas para comparação com o registro do atendente e, assim, acelerando o processo de relatório para 30 minutos após o término da chamada. O cliente recebe o toque humano tranquilizador de uma pessoa do outro lado da linha, enquanto o profissional tem acesso a informações altamente precisas e relevantes de forma instantânea, aumentando a confiança de ambos ao mesmo tempo e, literalmente, produzindo resultados líderes no setor.
Muitas outras empresas brasileiras também estão combinando a criatividade humana e o poder de processamento da IA para fornecer milhares de horas de audiolivros para brasileiros com deficiência visual, enquanto veículos de notícias pioneiros estão fornecendo transcrições instantâneas para surdos. Os anunciantes estão usando a IA para acelerar a entrega de seus processos criativos feitos 100% por humanos e, em breve, os usuários poderão se beneficiar de conselhos financeiros personalizados de uma pessoa, mas com o benefício do aprendizado profundo e dos recursos de pesquisa de nossas máquinas mais poderosas.
Na Gupshup, usamos nossos próprios chatbots orientados por IA para lidar com consultas de rotina, permitindo que as pessoas as utilizem com tarefas complexas. Em seu trabalho com marcas de todos os tamanhos, nossa empresa viu as chamadas de suporte serem reduzidas em pelo menos 40%, levando à eficiência e ao aumento da produtividade das equipes. Uma combinação de IA e humanos, em que a IA traz compreensão contextual, garante que as pessoas gastem 60% menos tempo resolvendo dúvidas dos clientes. E tudo isso se combina para criar funcionários mais felizes e clientes mais satisfeitos, com níveis de satisfação aumentando em cerca de 35% a 40%.
É nessa combinação única do melhor do ser humano e da IA é que acreditamos que moldaremos o futuro para que ele seja mais humano. E algumas das empresas brasileiras mais inventivas já estão assumindo um papel de liderança nisso. A IA precisa de uma mão humana, e as pessoas podem se beneficiar da força intelectual extra para liberá-las para fazer o que fazem de melhor: conectar-se com outras pessoas.
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