Especialista em varejo desmistifica algumas crenças tradicionais e defende que satisfação do consumidor está atrelada a confiabilidade e transparência
As vendas do e-commerce atingiram a marca de R＄ 185,7 bilhões em 2023, de acordo com levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Esse crescimento robusto, lado a lado com a competitividade e as altas demandas, exige cuidados para manter o bom relacionamento com o consumidor e evitar que o varejista perca oportunidades.
"É comum que os consumidores utilizem-se das facilidades das plataformas digitais para ter conforto e praticidade no dia a dia. O comércio eletrônico tem sido um importante facilitador, mas as marcas devem atentar para o comportamento e os interesses dos clientes. Só assim será possível estabelecer uma comunicação clara e satisfatória — elemento fundamental em uma boa relação", comenta Daniela Torres, Head of Customer Success e Performance da Simples Inovação, empresa com foco em modelagem de negócios para o e-commerce. A seguir, Daniela Torres, traz alguns dos principais mitos sobre o relacionamento com o cliente nos canais digitais, "mentirinhas" que podem interferir negativamente na experiência do usuário. Confira: 1. Atendimento via chatbot não é funcional De acordo com um estudo da Opinion Box, 79% das pessoas disseram que se comunicam com empresas por meio do WhatsApp, provando que o uso de ferramentas tecnológicas pode, sim, auxiliar no relacionamento com o cliente. "Os chatbots e o WhatsApp são exemplos de ferramentas que têm diversas funcionalidades para impulsionar o relacionamento digital com os consumidores. Porém, é necessário avaliar o interesse do público nesse canal de comunicação e analisar qual é a real contribuição da tecnologia para a satisfação do cliente durante a jornada de compra. Já é possível realizar um atendimento humanizado mesmo com o uso de bots, que podem contribuir para o alinhamento da cultura organizacional e a eficiência operacional", explica Daniela. A especialista também ressalta a importância de criar um ambiente virtual otimizado, que traga segurança e confiabilidade para o consumidor. "O atendimento deve ser coeso e o consumidor precisa ter a ciência que está em um ambiente seguro, por isso, recomenda-se investir em sistemas antifraudes e full commerce, que podem trazer suporte nesse sentido", completa. 2. Previsão de entrega rápida é garantia de satisfação Buscar agilidade na entrega dos produtos é importante para atrair o consumidor, mas descumprir prazos e evitar a comunicação diante de atrasos pode gerar desconforto no cliente e prejudicar sua fidelização. Por isso, para o especialista, a chave para a jornada de compra positiva nem sempre é a entrega mais rápida, mas a maior transparência. "A troca com o consumidor traz confiança e credibilidade. Portanto, invista em uma logística de envio eficiente, oferecendo plataformas de monitoramento do percurso do material para que o cliente se sinta seguro e sem dúvidas da idoneidade da marca. A satisfação está atrelada à comunicação, não apenas à rapidez", pontua Daniela. 3. Enviar muitos anúncios aos consumidores vai aumentar as vendas A publicidade via mídias digitais pode e deve ser utilizada — no entanto, a estratégia precisa estar definida para que a comunicação não seja invasiva, levando à rejeição.
A personalização de anúncios é uma boa tática nessa conquista do consumidor, porque vai entregar conteúdos baseados em seus interesses e, consequentemente, as taxas de conversão serão maiores. Mesmo assim, é preciso leveza. "A ideia de um produto pensado exclusivamente para atender a necessidade do consumidor pode aumentar as chances da efetivação da compra, mas sobrecarregar o cliente com uma série de informações, por meio de diferentes canais e sem uma estratégia eficiente, pode desmotivar o usuário a interagir com sua loja", explica. 4. Pode tudo no marketing, o importante é chamar atenção Nada disso — o consumidor é capaz de identificar propagandas enganosas e promoções falsas, especialmente durante aqueles períodos em que os descontos estão mais evidentes, como Black Friday, Natal e Dia Das Mães. As marcas devem estar atentas ao mercado e à concorrência para, de fato, fazer uma campanha sazonal, que não esteja somente baseada no marketing ou na prospecção de clientes, mas sim coesa com a precificação do mercado. "O consumidor não gosta da ideia de se sentir enganado. Caso a marca não tenha robustez financeira para uma baixa real de preço nos produtos, é recomendado diversificar as formas de pagamentos, como parcelamento, pagamento via Pix e cashback", finaliza.
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