Há quem pense que conquistar novos clientes para uma loja ou marketplace seja o maior desafio, porém manter os que já conhecem o negócio pode ser uma adversidade ainda maior. Isso porque os motivos que levam uma pessoa a comprar pela primeira vez podem ser diferentes dos que fazem ela retornar.
A fidelização de um cliente significa criar um relacionamento que priorize a experiência e gere uma conexão entre marca e consumidor e, para isso, uma boa estratégia é necessária. Abaixo listo quatro ideias para fidelizar mais clientes neste ano.
Sistema de recompensas
Pontos por compras que geram brindes ou descontos, selos e até cashback são ideias que podem ser adotadas por varejistas para criar um relacionamento com o consumidor. Esse tipo de estratégia faz com o que o cliente se sinta reconhecido e valorizado, pois entende que a marca deseja mantê-lo.
Um levantamento da Worldpay from FIS, empresa de pagamentos, em parceria com a Savanta, consultoria de pesquisa de mercado, aponta que 60% das pessoas participantes da pesquisa preferem comprar em estabelecimentos que tenham programas de fidelidade, independentemente da categoria.
Bom atendimento
Não há como fidelizar clientes sem levar em consideração o atendimento. Uma equipe solícita e com bons conhecimentos sobre os produtos vendidos sabe conquistar o respeito e confiança do consumidor.
Além disso, entender quem é o cliente e quais as preferências dele, são fundamentais para um atendimento que supere as expectativas. Inclusive, essa compreensão pode gerar a construção de campanhas de marketing personalizadas para cada consumidor.
Presença nas redes sociais
Investir na presença digital de uma empresa pode ser positivo por vários motivos. As redes sociais podem auxiliar na criação de conexão com os consumidores, sem contar que a comunicação fica mais fácil.
Manter uma presença online diária lembra as pessoas de que você está sempre disponível para auxiliar no que for necessário, criando assim uma troca bilateral junto com um senso de confiança.
Foco na pós-venda
Comprar na loja ou marketplace não significa que o consumidor voltará, por isso é importante manter um pós-venda de qualidade. Fazer o acompanhamento depois da compra, tirar dúvidas, responder possíveis avaliações e facilitar trocas, são passos que aumentam a confiabilidade da empresa, logo, a chance de retorno é maior.
Fidelizar um cliente é uma tarefa árdua e que exige uma boa estratégia. Existem diversas ideias e nem sempre todas funcionarão para o negócio, já que depende de muitas variáveis. É sempre importante pensar em toda a jornada do consumidor na loja ou e-commerce para facilitar o entendimento de qual estratégia seguir.
Sobre o autor
Rafael Salomão é Head de Marketing & Growth da Juntos Somos Mais e foi Head de Inovação e Sustentabilidade na TIGRE. Formado em Relações Internacionais com Mestrado em Administração, é especialista nos segmentos de meios de pagamento, fidelidade, mídia, varejo e indústria (petróleo e gás, energia, construção civil e materiais de construção).
Saiba mais | Juntos Somos Mais
O programa Juntos Somos + foi criado em 2014 pela Votorantim Cimentos como um programa de relacionamento. Desde o início, a proposta era desenvolver varejistas e profissionais, contribuindo, assim, para a sustentabilidade da cadeia por meio da geração de novos negócios. Contando com as sócias Gerdau e Tigre, o programa Juntos Somos + se transformou em uma empresa independente, denominada Juntos Somos Mais, um ecossistema que tem como propósito fortalecer o varejo da construção civil, desenvolvendo e qualificando varejistas e os profissionais de obra. Atualmente, há mais de 40 empresas líderes em seus segmentos participantes, juntamente com mais de 95 mil lojas e mais de 1,2 milhões de membros entre lojistas, vendedores e profissionais de obra. Em 2020, a empresa anunciou a aquisição da startup gaúcha Triider, marketplace de serviços gerais, e em 2021 investiu na Conecta Reforma, que conecta clientes com prestadores de serviço para execução de grandes reformas. Recentemente adquiriu a operação do habitissimo, plataforma de serviços gerais, tornando-se a maior plataforma da área de construção, reformas e pequenas manutenções do país. Saiba mais por meio do site oficial.
